Gerçek hayatta karşımıza çıkan birçok şey artık dijital ortama da girmiş bulunuyor. Bu yazımın konusu olan dijital kriz yönetimi de bunlardan biri ve çok gündeme gelen bir konu değil. Kriz yönetimi de artık reel hayattan sanal ortama geçiş yapan ve uzun yıllardır tecrübe edindiğimiz bir durum.
Günümüz dünyasında dijital platformlar, şirketlerin ürün ve hizmetlerini tanıtmaları, müşterileri ile etkileşime geçmeleri ve marka bilinirliğini artırmaları için vazgeçilmez bir araç haline geldi. Fakat bildiğiniz üzere bu dijital dünya, kontrol edilmesi çok güç, hatta direkt olarak kontrol edilemeyen faktörlerin ve beklenmedik durumların da ortaya çıkabileceği bir ortamdır. Bu sebeple, dijital pazarlama ajansı veya şirketlerin bu gibi olumsuz durumları hızlı ve etkili bir şekilde ele alacak bir kriz yönetimi stratejisine sahip olmaları büyük bir öneme sahip.
Dijital Kriz Yönetiminin Önemi
Dijital kriz yönetimi, olumsuz bir durumun dijital platformlarda hızla yayılmasını önlemek veya etkilerini en aza indirmek için alınan tedbirlerin tümünü içerir. Son dönemlerde sosyal medyada iyice artan linç kültürü sebebiyle doğru hareketlerde bulunmak ve herhangi bir olumsuz tablo ile karşılaşınca neler yapacağız sorunun cevaplarını oluşturmak son derece önemli. Bu krizler, yanlış anlaşılma veya istediğiniz mesajı ifade edememe, müşteri şikayetleri, kullanıcıların art niyetli olması veya itibar kaybı gibi çeşitli nedenlerle ortaya çıkabilir.
Dijital platformlarda kriz anında etkili bir şekilde hareket etmek, şirketin/markanın itibarını korumak, müşteri güvenini sağlamak ve kriz sonrası dönüşümleri en aza indirgemek için hayati öneme sahiptir. Burada bahsettiğim kriz yönetimi sağlamak için bir işletme yahut marka olmanıza gerek yok. Bireysel twitter hesabınızı kullanırken de aynı duruma düşebilirsiniz. Ya da takipçi kitlesine sahip bir hesabınız varsa da bu durumu yaşayabilirsiniz. Hesabınız hangi türde olursa olsun yazımın devamını okuyarak böyle bir durumda karşılaştığınızda neler yapmanız gerektiği hakkında fikir sahibi olabilirsiniz.
Dijital Kriz Anında Yapılması Gerekenler
- Hızlı Tespit ve Hazırlıklı Olmak: Olumsuz durum oluştuğunda, hızlı ve etkin bir şekilde müdahale etmek için dijital medyayı düzenli olarak takip etmek ve potansiyel sorun yaratabilecek durumları erken tespit etmek önemlidir. Sosyal medya ve haber sitelerini takip etmek, mevcut problemin daha da büyümeden önce farkında olmanıza yardımcı olacaktır.
Olumsuz bir durum ortaya çıkmadan önce kriz yönetimine dair bir plana sahip olmak çok önemlidir. Eğer bir ekibiniz varsa kriz anında nasıl hareket edileceği, potansiyel problem kaynaklarının denetlenmes gibi unsurları göz ardı etmemek gerekir.
- Doğru ve Hızlı İletişim: Kriz anında, şirketin hızlı ve şeffaf bir şekilde müşterilerine, çalışanlara ve diğer paydaşlarına doğru bilgiyi iletmesi gerekir. Dürüst ve gerçekçi bir dil kullanarak durumu açıklamak, güven kaybını önlemeye yardımcı olur. Sosyal medya, krizlerin hızla yayılmasına neden olabilecek güçlü bir araçtır. Markanıza yönelik olumsuz yorumları veya paylaşımları hızlı bir şekilde yanıtlamak ve sorunu ele almak gerekir. Sosyal medya yöneticileri, sorunların bilincinde olup, hızlı ve doğru tepki vermelidir.
Markanızın aleyhine olarak durumu dengeleyebilmek adına olumlu yönde içerikler de üretmeyi de düşünebilirsiniz. Müşteri memnuniyetleri, müşteri hikayeleri, ürün/hizmet kalitenizi yansıtan durumları paylaşabilirsiniz. Bir çalışanın veya sistemin anlık bir hatası varsa da bu durumu uygun bir dil ile açıklamaya çalışıp günlük rutini yakalamaya çalışabilirsiniz.
Bu tarz kriz anlarında yer alan markaların kendi dinamikleri olduğundan, uygun açıklamalar yapmak ve firmanın temelde taşıdığı marka algısını yıkmadan doğru hamleler yapmak gerekir. Bunlar da her firma veya marka için farklı stratejileri izlemeyi getirir.
Dijital kriz yönetimi, olumsuz durumlarla başa çıkmak ve itibarın korunmasını sağlamak için kritik bir öneme sahiptir. Erken tespit, hızlı tepki, şeffaf iletişim ve etkili planlama, başarılı bir dijital kriz yönetimi stratejisinin temel taşlarıdır.
Şirketlerin, kriz yönetimi süreçlerini sürekli olarak gözden geçirmesi ve güncellemesi önemlidir. Dijital dünya sürekli değişiyor ve yeni kriz senaryoları ortaya çıkabiliyor, bu nedenle planların güncelliğini koruması gerekir.
Unutulmaması gereken bir diğer önemli nokta da, kriz yönetiminin sadece olumsuz durumlarla başa çıkmakla sınırlı kalmamasıdır. İyi bir dijital kriz yönetimi stratejisi aynı zamanda olumsuz durumların önüne geçmeye ve riskleri en aza indirmeye odaklanmalıdır. Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerini önemsemek, içerik ve kampanyaları özenle planlamak, hedef kitleyi iyi anlamak ve sosyal medya etkileşimlerine dikkat etmek gibi adımlar da önem taşır.
Dijital kriz yönetiminde sosyal medya ekibinin hızlı şekilde etkileşime girmesi gerekliliğinden bahsetmiştim. Ancak sosyal medya ekibinin bilgisi dahilinde olmayan departmanlar ile ilgili bir problem varsa diğer birimlerin bu krize katılımının sağlaması gerekecektir. Çünkü kriz anında hızlı ve koordineli bir şekilde hareket etmek, başarılı bir çözüm için gereklidir. Bu nedenle, farklı departmanlardan yetkin kişilerin kriz ekibine dahil edilmesi, kriz yönetiminin etkinliğini artırabilir.
Dijital kriz yönetimi, herhangi bir şirketin veya markanın başarı ve itibarını korumak için önemli bir unsurdur. Hızla yayılan dijital içeriklerin ve sosyal medyanın gücü, olumsuz durumların hızla büyümesine neden olabilir. Ancak etkili bir dijital kriz yönetimi stratejisi, krizleri önlemeye veya etkilerini en aza indirmeye yardımcı olabilir. Unutmayın ki, olumsuz durumlar her zaman önlenemeyebilir, ancak doğru ve etkili bir müdahale ile olumsuz etkiler en aza indirgenebilir ve markanızın itibarı korunabilir.
